Qualität und Kommunikation: Lebendiges Qualitätsmanagement

  • Dr. Constanze Müller, Geschäftsbereichsleiterin Qualitätsmanagement, Produktmanagement und Public Relations, Waldburg-Zeil KlinikenDr. Constanze Müller, Geschäftsbereichsleiterin Qualitätsmanagement, Produktmanagement und Public Relations, Waldburg-Zeil Kliniken
  • Dr. Constanze Müller, Geschäftsbereichsleiterin Qualitätsmanagement, Produktmanagement und Public Relations, Waldburg-Zeil Kliniken
  • Rehabilitationsklinikum Bad Salzelmen in der Waldburg-Zeil-Gruppe

Qualität und Kommunikation: Lebendiges Qualitätsmanagement. Die Waldburg-Zeil Kliniken gestalten mit 3.500 Mitarbeitern ein gelebtes Qualitätsmanagement – und das in 16 Einrichtungen an 13 verschiedenen Orten.

Wer bei Google den Begriff „Qualität ist“ eintippt, bekommt über 1,5 Millionen Treffer.
Von „Qualität ist das entscheidende Kriterium“ (Max- Planck-Gesellschaft) bis „Qualität ist kein Selbstläufer“ (Handelsblatt) liefert die Suchmaschine fast unendlich viele Werbesprüche und Weisheiten.
Doch was ist Qualität im Gesundheitswesen? Die Antworten in den meisten Kliniken und Krankenhäusern reichen von „hehres Ziel“ bis „graue Theorie“.
Ganz sicher ist es ein langer Weg, bis Patienten, Kostenträger und Mitarbeiter gute Qualität tatsächlich erleben.
Die Einrichtungen der Waldburg- Zeil Kliniken haben vor sechs Jahren ein internes Qualitätsmanagement eingerichtet.
Die Klinikgruppe benutzt die klassischen Instrumente und ist damit verblüffend erfolgreich. Grund für die fast reibungslose Umsetzung ist eine zielorientierte Kommunikation.
Der Unterschied zu anderen Kliniken steckt bei den Waldburg-Zeil Kliniken im Detail: „Wir verstauen die Ergebnisse aus Befragungen, Kennzahlen und Zertifizierungen nicht in einem Ordner oder einem Bilderrahmen.
Wir arbeiten mit den Ergebnissen“, erklärt Dr. Constanze Müller, Geschäftsbereichsleiterin Qualitätsmanagement, Produktmanagement und Public Relations bei den Waldburg-Zeil Kliniken.
In regelmäßigen Besprechungen werden die Messergebnisse analysiert, Mitarbeiter motiviert und notwendige Veränderungen und Verbesserungen entwickelt.
„So wird aus leblosen und lästigen Vorgaben ein lebendiger und sich entwickelnder Prozess“, so Dr. Müller.
Dieser Aufwand lohnt, wenn die Zufriedenheit der Patienten, Kunden und Mitarbeiter steigt.
Erst dann beweist sich ein schlüssiges Qualitätsmanagement.
Die stetigen Veränderungen wirken sich auf jeden Fall positiv auf die Prozesse aus: Durch die lernenden Mitarbeiter kommt Bewegung in den Klinikalltag – das spürt auch der Patient.
Dass der Mix aus Qualitätsmanagement und professioneller Kommunikation bei den Waldburg-Zeil Kliniken funktioniert, zeigt die Zufriedenheitsanalyse der Patienten: Über 90 % halten die Leistungen in den Waldburg-Zeil Kliniken für „gut“.
Qualitätsmessungen haben nur einen Sinn: Sie müssen unsere Arbeit vergleichbar machen – vergleichbar zur letzten Messung, vergleichbar zu anderen Bereichen, vergleichbar mit anderen Einrichtungen“, so Dr.

Müller weiter.
Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören Patientenzufriedenheit, Zuweiserzufriedenheit, Reaktionszeit auf schriftliche Beschwerden, Termintreue der Entlassungsberichte sowie Diagnosedokumentation und Kennzahlen für die medizinische Ergebnisqualität.
Im Akutbereich kommen die Kennzahlen zur Kodierqualität und die DRG-Kennzahlen hinzu.
Dr. Müller achtet konsequent darauf, dass die Statistiken übersichtlich bleiben: „Eine zu große Zahl an Kennzahlen ist eine Verschwendung von Ressourcen und verstellt gleichzeitig den Blick auf das Wesentliche.“
Mitverantwortlich für einen reibungslosen Ablauf und funktionierende Prozesse ist sicher auch die Einführung von Behandlungspfaden. Was erst klinikintern entwickelt wurde, konnte jüngst auf sektorenübergreifende Behandlungspfade übertragen werden.
So entstand im Rahmen der integrierten Versorgung eine gute Kooperation mit Partnern der Kliniken.
In 16 Einrichtungen an 13 Standorten mit 3.500 Mitarbeitern optimiert die Klinikgruppe stetig die Patientenversorgung und die entsprechenden Schnittstellen.
„In Zukunft wissen alle Beteiligten, wann welcher Patient, in welchem Zustand, in welcher Einrichtung, durch wen behandelt wird“, erklärt Wolfgang Weinert, Mitarbeiter im Bereich Qualitätsmanagement, Produktmanagement und Public Relations.
Methodisch werden die sektorenübergreifenden Behandlungspfade der Waldburg-Zeil Kliniken vom Modell des Kantonsspitals in Aarau in der Schweiz abgeleitet.
Nach diesem Modell entwickelte das Qualitätsmanagement jene Behandlungspfade (Casemaps) für die Hauptdiagnosen, die 80 % der Erlöse von den Waldburg-Zeil Kliniken ausmachen.
Weinert: „Zu den größten Vorteilen zählt sicher die sich schließende Informationskette für die Behandelnden und den Patienten.“
Außerdem profitieren die Kliniken von einer besseren Planbarkeit und erreichen dadurch teilweise höhere Fallzahlen. Patienten wie Mitarbeiter sind zufriedener, da sie sich noch besser aufeinander abstimmen und verlassen können.
Betriebswirtschaftlich gesehen erreichen die Waldburg-Zeil Kliniken durch die Einführung der Behandlungspfade auch eine Kostenreduktion: Doppelleistungen können durch das System vermieden werden.
„In der Komplexpauschale der Endoprothetik erreichte das Unternehmen im Jahr 2004 Einsparungen im sechsstelligen Bereich im Vergleich zu den Gesamtkosten der Behandlung“, verrät Weinert.
Der Weg zu solchen Ergebnissen kann sehr mühsam sein.
Ängste, Vorurteile und Arbeitsbelastung sind Hindernisse der Anfangsphase. Der große Zeitaufwand und nur wenige Beispielhäuser in Deutschland, die bereits Behandlungspfade implementiert haben, erschweren die Überzeugungsarbeit bei den Mitarbeitern.
„Das Außerordentliche geschieht nicht auf glattem, gewöhnlichem Wege“, zitiert Dr. Müller den Dichter Goethe.

Kontakt:
Stefanie Benk
Waldburg-Zeil Kliniken
Marketing/Kunden- und Vertragsmanagement
D-Isny-Neutrauchburg
Tel.: 07562/71-1135
Fax: 07562/71-1080
sbenk@wz-kliniken.de
www.wz-kliniken.de

Drei Gründe für Behandlungspfade
Ausschlaggebend für den mutigen Schritt, die Behandlungspfade zu implementieren, waren folgende drei Gründe:

Behandlungspfade erfüllen gesetzliche Anforderungen
Durch das DRG-Fallpauschalengesetz wird aus ökonomischen Gründen eine Analyse der Behandlungsprozesse und ein effizientes Behandlungsmanagement für Krankenhäuser zu einer Existenzfrage.

Behandlungspfade realisieren die Prozessoptimierung
Prozesstransparenz ist nur möglich, wenn eine verbindliche Beschreibung eines Ablaufes existiert.
Auf diese Weise können die Anforderungen von Zertifizierungen (EFQM und KTQ) besser erfüllt werden.

Behandlungspfade unterstützen die Mitarbeiterorientierung
Durch gesetzliche Vorgaben haben sich Qualitäts- und Leistungsanforderungen in Kliniken dramatisch verändert.
Durch die Behandlungspfade können Mitarbeiter besser in interdisziplinäre Versorgungsteams integriert werden.

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